Сегодня мы в лёгком формате (без глубокого погружения) расскажем о некоторых полезных практиках и анонсируем новую систему оценки. Клиент приходит в агентство с надеждой, что ему помогут, и задача команды — сделать всё наилучшим образом.
«Мы сами не знаем, чего хотим»
Есть разные сценарии запросов. Пример первый: клиент готовит подробный бриф, он понимает, что ему нужно, он даже прописывает базовую идею и возможные механики.
Пример второй: клиент знает, что надо организовать важное событие, но остальное представляет смутно (возможно, сотрудник компании получил от руководства задачу без внятных разъяснений, а опыта взаимодействия с ивент-агентствами у него нет).
Мероприятие может быть любым: одним заказчикам нужны научные конференции, семинары, бизнес-встречи, презентации продукта, другим — корпоративные праздники, мотивационные программы для коллег или что-то ещё. В любом случае надо выявить потребности другой стороны на старте, это ключ к отличному результату.
Пример второй: клиент знает, что надо организовать важное событие, но остальное представляет смутно (возможно, сотрудник компании получил от руководства задачу без внятных разъяснений, а опыта взаимодействия с ивент-агентствами у него нет).
Мероприятие может быть любым: одним заказчикам нужны научные конференции, семинары, бизнес-встречи, презентации продукта, другим — корпоративные праздники, мотивационные программы для коллег или что-то ещё. В любом случае надо выявить потребности другой стороны на старте, это ключ к отличному результату.
Брифинг, дебрифинг, интервью
Правильная коммуникация с представителем (представителями) компании выглядит так. На брифинге мы стараемся нащупать опорные точки — выяснить, что клиент знает и понимает, определить, от чего можно отталкиваться в процессе подготовки первого КП. Мы задаём вопросы, которые помогают нам увидеть фундамент события, чтобы вместе с клиентом сформулировать чёткие цели и обрисовать измеримые результаты.
За брифингом зачастую следует дебрифинг — он нужен для уточнения деталей после анализа первой беседы. Затем мы готовим драфтовую концепцию ивента и обсуждаем её с заказчиком на пречек-встрече, чтобы исключить лишнее и финализировать релевантное. Итогом этих этапов становится развёрнутое КП, в котором есть все важные элементы — от креативной идеи до возможных дополнительных активностей.
А дополнительные интервью после завершения проекта помогают составить полную карту взаимодействия с клиентом: как он оценивает организацию события в целом и работу менеджеров агентства, доволен ли он локацией, её оснащением и нашими подрядчиками, что особенно понравилось, были ли сложности (если да, то какие).
За брифингом зачастую следует дебрифинг — он нужен для уточнения деталей после анализа первой беседы. Затем мы готовим драфтовую концепцию ивента и обсуждаем её с заказчиком на пречек-встрече, чтобы исключить лишнее и финализировать релевантное. Итогом этих этапов становится развёрнутое КП, в котором есть все важные элементы — от креативной идеи до возможных дополнительных активностей.
А дополнительные интервью после завершения проекта помогают составить полную карту взаимодействия с клиентом: как он оценивает организацию события в целом и работу менеджеров агентства, доволен ли он локацией, её оснащением и нашими подрядчиками, что особенно понравилось, были ли сложности (если да, то какие).
Обновление системы оценки в BG
Любая система, улучшающая продукт, должна эволюционировать. И мы разработали новый чек-лист, который поможет усилить систему оценки качества услуг и повысить уровень проведения ивентов. Оцениваться будут все шаги на тендерном этапе, на этапах подготовки и реализации, а пунктами оценки станут и скорость обратной связи, и качество коммуникации, и мастерство аутсорсеров, и другие составляющие проекта.
Вот основные критерии в чек-листе: норма — соблюдение всех внутренних стандартов Bayev Group, восхищение — высочайший уровень, когда клиент получает больше, чем он рассчитывал получить, когда чуткое отношение команды превосходит его ожидания. В качестве примера возьмём организацию питания участников и гостей.
— Уровень нормы. Зона кейтеринга удобно расположена и эстетично оформлена, меню согласовано, еды и напитков достаточно, все основные требования соблюдены.
— Уровень восхищения. К уже перечисленному добавляется: менеджеры заранее выяснили, есть ли у гостей аллергия на конкретные продукты, дали свои рекомендации клиенту (с учётом количества людей и особенностей ивента) и организовали фуд-тест.
Завершим пост мыслью, которая уже стала ключевой в материалах блога. Вдумчивое отношение к потребностям заказчика, развитие профессиональных навыков каждого сотрудника Bayev Group и поэтапное улучшение всех процессов в агентстве — наш путь.
Вот основные критерии в чек-листе: норма — соблюдение всех внутренних стандартов Bayev Group, восхищение — высочайший уровень, когда клиент получает больше, чем он рассчитывал получить, когда чуткое отношение команды превосходит его ожидания. В качестве примера возьмём организацию питания участников и гостей.
— Уровень нормы. Зона кейтеринга удобно расположена и эстетично оформлена, меню согласовано, еды и напитков достаточно, все основные требования соблюдены.
— Уровень восхищения. К уже перечисленному добавляется: менеджеры заранее выяснили, есть ли у гостей аллергия на конкретные продукты, дали свои рекомендации клиенту (с учётом количества людей и особенностей ивента) и организовали фуд-тест.
Завершим пост мыслью, которая уже стала ключевой в материалах блога. Вдумчивое отношение к потребностям заказчика, развитие профессиональных навыков каждого сотрудника Bayev Group и поэтапное улучшение всех процессов в агентстве — наш путь.